Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как проверить компетенцию клиентоориентированность». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
При полноте реализации данного подхода клиентоориентированность должна стать характеристикой деятельности самой компании, в числе приоритетов которой место интересов клиента должно быть четко определено.
Чаще всего модное слово «клиентоориентированность» можно встретить в рекламе многочисленных тренингов и семинаров. Его любят продавцы и консультанты, и, как правило, оно соседствует со словами «стратегия» и «конкурентоспособность».
Сегодня модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Например, запрос по этому слову в Яndex выдал более 1500 сайтов. По нашим наблюдениям, 8 из 10 руководителей смело называют свой бизнес ориентированным на Клиента. Почему такая уверенность, и что вкладывается в понятие клиентоориентированности?
Содержание:
Что такое клиентоориентированность
Использование отдельных маркетинговых инструментов (измерение индекса благожелательности покупателей, разработка программ лояльности, внедрение скриптов и автоматизированных систем) не означает, что компания полностью ориентирована на потребителей.
На основе полученных ответов удерживайте клиентов из первого сегмента, «переключайте» вторых с ваших конкурентов на себя и разрабатывайте приемы привлечения третьих.
Когда я рассказываю про клиентоориентированность, деловые люди всегда говорят: «Деньги нам покажи. Вот покажи нам, как может клиентоориентированность увеличить наш денежный поток или сократить наши расходы». Есть как минимум пять вещей, которые можно померить.
Примером такой ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это, скорее, конкурентная слабость.
Нужно ли указывать такое личное качество в резюме?
Попытаемся дать своё определение на основании следующей логики рассуждений. Исходя из названия, клиентоориентированность — это ориентация на Клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Так как речь идёт о бизнесе, а не о благотворительности, то целью клиентоориентированности должна быть прибыль.
Основы менеджмента для руководителей Тренинг Продукт Обучающий проект Тренинг по теме «Основы менеджмента для руководителей».
Это совокупность методов и маркетинговых инструментов, с помощью которых фирма получает дополнительную прибыль сверх основной. На протяжении всего процесса сотрудничества компания удовлетворяет потребности клиентов и предугадывает их желания.
Что такое клиентоориентированность (внутренний и внешний клиент)
Немного прочитала, но, наверное, это не для нас совсем?\r\n- Ну, конечно, вы же с этой ценой не можете определиться с коучингом. Какой вам «Миллион за сто»? Сами понимаете, суммы большие. Да и вообще нет компетенции и резона объяснять вам эту программу, потому что этим занимаются другие менеджеры.
Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский экономический университет имени Г.В.
Сотрудники ключевой ресурс, позволяющий компании достигать поставленных стратегических целей. TrainGoUp! специализируется на изменении поведения сотрудников компаний-клиентов.
Клиентоориентированность – это понятие, четкого определения которого в российской и зарубежной литературе нет.
Клиентоориентированность: как не дать покупателю уйти к конкурентам
Цель – увеличить временной отрезок взаимодействия компании с покупателями, мотивировать их повторно заказать услугу у одного и того же предпринимателя.
Развитие клиентоориентированного подхода является ответной реакцией бизнеса на усиление конкурентной борьбы. Однако часто, начав с ориентации на потребителей, компании переходят на уровень ценовой конкуренции (предлагая только скидки), тогда проигрывают все участники – продавцы теряют доходность, а потребители все чаще обращают внимание на снижение качества товаров и услуг.
Программа по поиску и подбору персонала ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫ: Научиться управлять портфелем заказов, выстраивать эффективные отношения с клиентом.
Снижение чувствительности потребителей к цене – покупая товар или услугу, они получают более высокую потребительскую ценность, чем у конкурентов. Это приводит к тому, что потребители перестают реагировать на увеличение цены (в среднем до 15 %).
HR-ИССЛЕДОВАНИЯ КЛЮЧ К ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПАНИИ МОСКВА, 2017 1 ЧТО ТАКОЕ HR-ИССЛЕДОВАНИЯ И ДЛЯ ЧЕГО ОНИ НУЖНЫ?
Вы — менеджер, раскинувшийся после рабочего дня на мягком диванчике. Внезапно вам на сотовый звонит клиент. Ваши действия?
Клиентоориентированность: какой она должна быть
Зачастую это приводит к порождению искаженных представлений. Клиентоориентированный подход оброс различными мифами, уводящими в сторону. Рассмотрим основные.\r\nМиф 1: Клиентоориентированность изначально присуща компаниям, которые работают с потребителями.\r\nСразу оговоримся, что не стоит отождествлять понятия «клиент», «покупатель» и «потребитель».
А матрешка «Клиентоориентированность» уходит в матрешку под названием «Бизнес». Причем она стоит там рядом с матрешкой под названием «Маркетинг». Фактически — это два параллельных процесса. Можно заниматься чем-то одним, а можно и тем, и другим.
Поэтому так важно уделять внимание на собеседовании наличию у кандидатов такой компетенции, как клиентоориентированность, а также развивать ее у сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.
В идеале все сотрудники должны быть клиентоориентированными, так как каждый влияет на конечный результат. Но на практике большинство компаний ограничивается обеспечением клиентоориентированности на уровне фронт-персонала. Это структурные подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с покупателем.
Есть ли способы повышения продаж без снижения прибыли? Всегда ли эффективны акции «купи одну единицу товара» получи дополнительно две единицы; скидки от 50% до …»? Как построить отношения с персоналом, чтобы он стремился к повышению прибыльности бизнеса наравне с руководством?
Руководители подчас даже не задумываются над тем, что в их компании есть сотрудники, которые готовы почти всех клиентов отправить к конкурентам (и успешно делают это). Изо дня в день они выплескивают свой внутренний негатив на других людей, формируя крайне непривлекательный образ компании. Что с такими сотрудниками делать, увольнять их или «перевоспитывать», каждый решает сам.
Создание на каждом этапе пути клиентов такого потребительского опыта (customer experience), который будет предвосхищать их ожидания и формировать их удовлетворенность.
Изучив статью Яхонтовой Елены Сергеевны «Клиентоориентированность как корпоративная компетенция персонала» мне понравилась цитата,которую автор использует в свой работе, — «Суть современного бизнеса сводится к трем простым словам: персонал, продукт, прибыль. Если у компании есть проблемы с первым пунктом, то о двух других можно просто забыть».
Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Всё очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведённого до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного Клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления Клиента и его лояльность.
На примере результатов опроса можно понять насколько важным считают клиентоориентированность как часть стратегии организации. Результаты представлены на диаграмме.
Готова ли их компания провести следующий эксперимент: всем покупателям, которые выразят жалобу или замечание дарить значимые подарки? Причем, данная акция должна широко рекламироваться (клиенты о ней знают) и процедура жалобы максимально проста (не требует от клиентов особых усилий и затрат времени, но желательно в письменном виде).
Очевидно же, что звонок на личный номер в нерабочее время — это какое-то исключение, форс-мажор и всё такое!
Регулярные маркетинговые исследования предпочтений клиентов. Политика бренда должна строиться на интересах покупателей. Вы неклиенториентированный — клиент звонил, чтобы решить проблему, а не чтобы узнать, когда вы соизволите ему помочь.
Основные принципы клиентоориентированности
Так или иначе, клиентская база любой компании будет достаточно четко разделяться на некоторые категории и персоналу просто жизненно необходимо обладать умением различать их, учитывать их особенности и с учетом всего этого суметь заинтересовать каждого клиента во взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве с компанией.
Добиться всех этих целей и как результат существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет не просто четко ориентирован на каждого клиента, но увидит в подобном подходе прямую связь со своими собственными интересами.
Если это понятие не было известно в XIX веке, когда производилось что угодно и просто продавалось, то сегодня о нем знают повсюду, однако забывают применять.
Получить максимально достоверное представление о наличии такой компетенции, как клиентоориентированность, у соискателя возможно, изучая его прошлый опыт с помощью интервью по компетенциям (примерные вопросы и мини-кейсы ниже). Кроме этого, на собеседовании помогут оценить лояльность к клиентам деловые игры по продаже выдуманного товара (вы в роли покупателя), кейсы на преодоление возражений клиента.
Еще одним критерием выступает работа над корпоративной культурой. Представьте, что маркетологи постоянно улучшают продукт, а менеджеры по продажам работают спустя рукава: хамят клиентам, забывают перезвонить, сваливают ответственность на коллег.
Вы неклиенториентированный, и вот тому факты и примеры. Вы делите клиентов на лояльных и нелояльных. Грубо говоря — хороших и плохих. Самопроизвольно, на свой вкус. И по-разному их обслуживаете.
Если у вас в уме сразу же возник список претензий, которые будут предъявлять клиенты, то вам есть еще над чем работать. Вы боитесь, что компания разориться на компенсациях. Скорее всего, список претензий существует уже не первый год, и вы о нем отлично знаете. Но ничего не делаете для устранения проблем! Вы игнорируете проблемы клиента.