Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Качество услуг и обслуживания». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.
Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей.
Содержание:
31.1. Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания
Многие компании определяют качества как соответствие нормативам и стандартам. Данный подход прекрасно работает на операционном уровне производства услуг, в особенности там, где возникают проблемы с определением потребностей гостя, но его нельзя использовать на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям нужно понимать, что следование стандартам — одно из условий повышения качества.
Изменчивость (непостоянство) качества во многом объясняется присутствием человеческого фактора. Здесь речь идет о прямой зависимости услуги от черт характера работника, квалификации, наличия всех необходимых коммуникаций информации, уровня конкуренции, наличия полноценного обучения и тренировок.
К примеру, любитель театра не сможет оценить качество представления, пока не увидит его своими глазами.
Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка sms раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять sms после 22:00.
Этика общения с потребителями основывается на культуре обслуживающего персонала сервисной организации и соблюдении этических правил.
Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.
Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг).
Таким образом, можно сказать, что от того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя(гостя) с поддерживаемыми гостиницей стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет.
Качество в сервисной деятельности
Здесь мы видим две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся техника обслуживания должна быть такой, чтобы обеспечить удобство гостя и хорошие межличностные отношения персонала. Качество — основа компетентности.
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества.
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов.
4 Модель системы обеспечения качества услуг
Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра).
Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания: Мы хотим, чтобы люди сказали: «Какой замечательный продукт!», а не «Какая замечательная реклама!».
Группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг. Количественные и качественные параметры оценки обслуживания.
Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания: Мы хотим, чтобы люди сказали: «Какой замечательный продукт!», а не «Какая замечательная реклама!».
Группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг. Количественные и качественные параметры оценки обслуживания.
Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов.
В отличие от материального товара, который может храниться на складе и реализовываться по мере необходимости, услуга сначала продается. После этого происходит ее «производство» и потребление. Суть неотделимости заключается в том, что услугу не получится отделить от источника, а именно от лица, который ее предоставляет. Примером может послужить рассказ экскурсовода в музее.
Вот почему в маркетинге одна из главных ролей уделяется взаимодействию сторон — продавца услуги и ее потребителя. При этом качество может зависеть от двух участников. К примеру, при проведении аудиторской проверки результат аудитора зависит от полноты предоставленной информации руководителем. Но бывают услуги, которые предоставляются и без присутствия заказчика.
Но качество гостиничных услуг заключается не только в технической стороне. Усилия предприятий гостеприимства направлены на привлечение клиентуры, на полное выполнение их потребностей. Поэтому гостиница должна делать акцент на совершенствовании отношений между персоналом и клиентом [9].
Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию – производителю услуг.
Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).
Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.
Качество также может быть рассмотрено как ожидаемое (существующее до начала процесса оказания услуги) и воспринятое (ожидания потребителя, трансформировавшиеся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов в оценку качества).
Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия).
Каждому техническому специалисту: строителю, проектировщику, энергетику, специалисту в области охраны труда.
Качество услуги: принципы оценки
Для предприятий сферы общественного питания решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.
Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя, как рядового клиента.
Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами услуг общественного питания с желаемым качеством являются фирменные спички (зажигалка, пивная кружка) в подарок, бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п.
Качество ¾ динамичная категория: с развитием рынка, конкуренции, расширением палитры предложения требования потребителей к стандартам качества постоянно меняются в сторону повышения.
При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.
Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя – это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.
Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI.
К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в последствии рассмотреть все детали), конкретная обстановка.
С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.
Под качеством услуги понимается комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым потребности клиента удовлетворяются на уровне установленных требований в соответствии как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Понимание качества содержит в себе экономическую составляющую + нормативно-правовую базу.
При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр.
Во-вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.), то получаемую статистику нельзя будет увязывать с системой мотивацией, что существенно сузит область применения данной технологии.
В январе 1990 г. гостиница «Hampton Inns» начала рекламировать гарантию качества обслуживания. Клиенту, не удовлетворенному уровнем обслуживания, предлагалось вообще не платить за проживание. В 1991 г. «Hampton Inns» от клиентов, привлеченных объявленной гарантией, получила 18 млн дол., а уровень выплат неудовлетворенным клиентам составил лишь 350 тыс. дол.