Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Прокоментировать фразу покупатель всегда прав». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная.
Это утверждение звучит весьма странно и даже нелепо. Не нужно быть психологом или философом по образованию для того, чтобы понять, что правота – понятие относительное. Сколько людей – столько и мнений. У каждого своя правота. Как в споре между либералами и консерваторами.
Конечно же, в обычных условиях процесса покупки люди о ней не думают и не вспоминают ее. И только тогда, когда их запрос, по объективным причинам не может быть выполнен, они начинают требовать, безапелляционно настаивая на своем, заявляя о своих «правах» и пытаясь добиться желаемого любой ценой, она им приходится очень кстати.
Содержание:
Говорят покупатель всегда прав. так ли это или на чьей стороне закон?
Если обратиться к истории появления фразы «клиент всегда прав», то мы узнаем, что ее придумал Гарри Гордон Селфридж.
А то часто бывает, что простые люди, которые молча зашли и скромно купили на не скромную сумму, оказываются незамеченными. А на сложных покупателей, которые толком ничего не приносят фирме, кроме геморроя, мы тратим время и нервы.
Зашел молодой человек. И стал с силой мять подряд все булки. Ну типа проверял он так их на свежесть. При этом, правда, булки теряли свой товарный вид. Продавец попробовала его остановить. Но не тут то было! Юноша с ухмылкой заявил, что покупатель всегда прав. Что, мол, да — он сложный покупатель. Но так как он — покупатель — то прав априори. И продолжил мять продукцию. И подобные ситуации случаются часто. Один клиент купил в другом магазине, а обращается за технической поддержкой с криками к нам. Другой банально не прочитал детальнейшие инструкции в письме и не может ввести ключ, при этом вспоминая всех мам мира.
Предположу, что выражение «Покупатель — король!» аналогично выражению «Клиент всегда прав». Означать это выражение может — создание максимально комфортных условий покупателю, внимание к каждому покупателю, предупреждение конфликтных ситуаций, в случае возникновения конфликтных ситуаций — принятие стороны покупателя и как можно более безболезненное разрешение конфликта.
А потом еще устроить скандал и в ряде случаев потребовать заведующую или написать жалобу в Книгу жалоб.
Клиент – не помеха нашей работе, он – ее цель. Мы не оказываем ему честь, обслуживая его, – это он оказывает нам честь, предоставляя нам такую возможность.
Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.
Данная фраза – это не что иное, как рекламный трюк. Подобной любезностью коммерсант пытался привлечь внимание к своему магазину.
За что платит клиент частной клиники Теперь давайте разберемся, за что с нас берут деньги, точнее, из каких составляющих получается конечная цена лечения или протезирования зубов у частника. Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?
Следовательно, как это часто бывает при пересадке на новую почву, при адаптации «саженца» возникли осложнения.Во-вторых, и продавцы, и покупатели бывают разные.
Вот и получается, что постулат «клиент всегда прав», частенько приводит к неприкрытому и ничем неоправданному хамству со стороны клиента. И, как мне кажется, с каждым днем это явление приобретает все больший размах.
Таким посылом вы убиваете инициативу продавца. Зачем пытаться изменить обстановку и продажи к лучшему, если руководство и слушать ничего не хочет? Только директивный стиль управления не приведет ни к чему хорошему. Помните, что за прилавком стоите не вы, а продавец. И часто продавец лучше чувствует покупательский спрос, чем все дипломированные маркетологи.
Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел.
Таким посылом вы убиваете инициативу продавца. Зачем пытаться изменить обстановку и продажи к лучшему, если руководство и слушать ничего не хочет? Только директивный стиль управления не приведет ни к чему хорошему. Помните, что за прилавком стоите не вы, а продавец. И часто продавец лучше чувствует покупательский спрос, чем все дипломированные маркетологи.
Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел.
Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.
Я сказал, что в будущем таких товарищей нужно гнать в шею. Нам такие «клиенты» не нужны. Вызывать охрану, и пусть вышвыривают нафиг.
Но вот ведь беда. Люди со скверными характерами обычно и денег-то не имеют. И как покупатели не интересны. Времени на них тратится очень много, а толку — пшик.
Я не люблю, когда одежду покупаю и мне продавцы начинают рассказывать как хорошо на мне сидят джинсы на размер больше.
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся. Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Нет. Клиента не стало. Клиент всегда прав, по одной лишь причине – он должен оставаться вашим клиентом.
Застрахуйте свою ответственность
Клиен – не воспитанная сволочь! У которого(ой) видимо либо гармона счатья не хватает,либо вообще проблемы в личной жизни!
Как хорошо знакома нам эта фраза «клиент всегда прав!» Нам кажется, что мы впитали ее исторически с советских времен из окружения, быта, семьи, от наших родителей и родителей наших родителей.
Потребитель. Клиент См. также «Покупатель и продавец» (с.199); «Страхование» (с.210); «Автопром. Автосалон.
Прежде чем давать распоряжение и требовать немедленного исполнения, убедитесь, что продавец правильно понял, что от него требуется. Конечно, иногда сжатые сроки для выполнения работы — это нормально. Но постоянно трудиться в режиме нон-стоп – не продуктивно и для продавца, и для магазина.
«Повторяю для особо одаренных»
Быстро – чаще означает некачественно. Не удивляйтесь потом, что подчиненный допустил ошибку, ведь он торопился. Грамотный руководитель оговаривает разумные сроки для выполнения задания и готов, по крайней мере, выслушать возражения сотрудника о временных затратах.
Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. Ему часто приписывают авторство. Но первым оказался не тот, на которого все ссылаются и которому возражают.
Вот Вам пример. Звонит клиент, говорит: «Купил у Вас такой-то антивирус, висит предупреждение – необходимы обновления, что делать?» В работу вступает менеджер. Он находит заказ, решает все вопросы с техническим департаментом, проверяет, все ли правильно сделал клиент, практически «ведет» его по телефону.
Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.
Мы не требуем от вас становиться сиделкой для престарелой родственницы сотрудника. Подчиненным будет достаточно понимания проблем, предложения помощи. Возможно, кому-то придется индивидуально пересмотреть рабочий график. Подчинённые будут благодарны за проявленное понимание и заботу.
Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
- предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
- парфюмерия и косметика
- лекарства и медицинские товары
- нижнее бельё и носки
- животные и растения
- сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
- и даже книги
Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех , которые вы не обязаны выполнять.
7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам
Маршалл Филд родился в Массачусетсе, в семье фермеров. В 17 лет Маршалл начал работать в хозяйственном магазине, а к 28-ми годам уже был совладельцем сети таких магазинов в Чикаго.
Возможно и Ритц и Филд причастны к созданию и популяризации этой фразы. И тот, и другой придерживались политики качественного сервиса. И для них это была не просто фраза, а смысл их работы.
Вам моя тема.»,»preview_text»:»письмо читателя * Влюбился,женился,думал,что буду счастлив. Оказалось,что не буду. По-прежнему питаюсь в кафе и столовых, ребенок ест из баночек,хотя ему 1,5 года и уже давно ему необходимо готовить. Белье ребенка не гладится. Посуду за собой и сыном жена не моет,да еще все разбрасывает.
Конечно, не стоит это выражение понимать буквально, что какой-то конкретный покупатель в магазине — король какого-то государства.
Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?
Только у зарегистрированных пользователей появляются уникальные возможности пользования сайтом! Вы можете получить бонусы на мобильный телефон, отправив индивидуальную ссылку из личного кабинета своим друзьям, получить не только знания, но и бонусы за правильно пройденные тесты в разделе Обучение, а также поучаствовать в конкурсе и получить призы.