Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Инструкция по работе с претензиями потребителей». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий менеджер, либо отдел, который работает с рекламациями.
Организации могут использовать процесс работы с претензиями в сочетании с кодексами удовлетворения потребителей и разрешения конфликтов извне.
Настоящий международный стандарт является совместимым с ISO 9001 и ISO 9004 и поддерживает цели данных стандартов посредством применения эффективного и результативного процесса работы с претензиями. Он также может применяться самостоятельно.
Содержание:
Бизнес-процесс управления претензиями клиентов
Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.
Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.
Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.
Ответственность за качество загрузки товаров по договору за Поставщиком. Перевозка – контейнерная. Контейнер подается на склад Поставщика. Поддон с ваннами ставится у дальней стенки, как самое тяжелое грузовое место. Все действия осуществляются в соответствии с правилами перевозки. Длительность доставки груза – 17-21 день.
С какой скоростью реагировать на жалобу
Настоящий международный стандарт не предназначен для использования в целях сертификации или в контрактных ситуациях.
Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
Оцените, готово ли предприятие не обращать внимание на существующую сумму претензий, относясь к ней, как к потенциально допустимой потере.
Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг. Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов.
При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.
Я задал вопрос другу: «Для чего ты это сделал?», и он сказал : «Для меня важно, что бы у моих друзей, которые придут в этот магазин, не испортилось настроение».Менеджер поблагодарил его, и пообещал, что обязательно проведет определенную работу. Он дал менеджеру возможность проявить заботу о своем персонале.
Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.
Не полагайтесь на исключительную сознательность поставщика или кодексы, регламентирующие коммерческие отношения сторон. Не обрекайте себя на длительные разбирательства с поставщиком, перемещаясь по его иерархической лестнице управления все выше и выше. Минимизируйте досудебные и судебные урегулирования на своем предприятии.
Не заручившись подписью потребителя, подтверждающей его согласие с указанным документом, продавец (исполнитель, изготовитель) рискует устранить недостатки, но при этом потребитель вправе будет изменить свое первоначальное требование (например, на обмен товара, возврат денег и т.п.), не согласившись со сроком устранения недостатков.!
Расскажу вам один пример: Однажды я был в Америке и мы с другом посещали оптовый магазин «Sem’s Clab» для малого и среднего бизнеса. Мы приобрели товар, подошли оплачивать покупку. Кассир не была доброжелательной, можно сказать, она была чем-то расстроена.
Указанный документ составляется в двух экземплярах и подписывается потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем).
Обязанность стороны, которая продала вам товар или услугу — вернуть вам прежние чувства, привести вас в хорошее настроение.
К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.
Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.
Фото прилагается. Данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.
Как правило, потребителей бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Потребители не желают ждать!
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны в срок для удовлетворения соответствующих требований потребителя провести экспертизу товара за свой счет.
Информация, получаемая посредством процесса работы с претензиями, может способствовать улучшению продукции и процессов и, при правильной работе с претензиями, повышать репутацию организации, независимо от размера, местоположения и сектора индустрии. Значение международного стандарта в масштабе мирового рынка возрастает, поскольку он обеспечивает уверенность в постоянном изучении претензий.
Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.
Импортер организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.
Претензионная работа с поставщиками: как организовать?
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. 2. Назначена ли по данной претензии проверка качества товара (работы, услуги).
Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.
Зафиксируйте требования к качеству товаров, потребительской и транспортной упаковки, правилам загрузки. Если этого не сделаете, ваши поставщики в некоторой степени приобретают свободу от основных обязательств.
Различают следующие виды претензий:
- Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге.
- К компании (группе сотрудников).
- К продукту, к его качеству.
Работа с претензиями и рекламациями
Если в претензии потребителем заявлено требование о замене товара ненадлежащего качества, то в этом случае необходим следующий порядок действий.
Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.
Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены. Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций.
Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента.
Инженер по качеству регистрирует поступившие документы в Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений потребителей. Форма журнала приведена в Приложении Б настоящей инструкции. Записи в Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений потребителей используются для анализа обращений потребителей.
При этом следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Регламент работы с рекламациями
При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы.
Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе. Настоящий международный стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению эффективного и результативного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов деятельности (коммерческих и некоммерческих), включая коммерческую деятельность в области электроники.