Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию покупателя». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.
Кроме того, в ответе можно попросить контрагента уменьшить размер санкций или увеличить срок на то, чтобы исправить нарушения. Заявитель вполне может согласиться с такой просьбой, чтобы сэкономить время и не обращаться в суд.
Если получатель претензии просит рассрочку исполнения своих обязательств, к ответу нужно приложить предполагаемый план выполнения своих обязательств, например график погашения задолженности.
Содержание:
Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара
Претензии являются неотъемлемой частью работы розничного магазина. Поэтому персонал и руководство должны быть готовы к их решению. Чтобы претензии были урегулированы качественно и быстро, необходимо заранее подготовить алгоритмы их решения и обучить им сотрудников.
По итогам рассмотрения каждой претензии нужно делать краткий отчет. Для облегчения этого процесса составляется стандартный чек-лист или опросник, где описываются характеристики жалобы и итоги её рассмотрения.
Если в требовании отсутствует информация о выборе потребителя, магазин может предложить ему удобные для себя варианты разрешения спора. К примеру, не всегда есть возможность поменять изделие на аналогичное, а делать новый заказ, ради этого изделия не выгодно. В этом случае продавец может предложить выбрать другой товар с доплатой, либо вернуть деньги.
Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.
Подобная инициатива четко определяет юридический статус людей, которые взаимодействуют с предприятиями, покупая товар либо получая услугу. Закон гласит, что в права потребителя включается получение комплексной информации о производителе, услуге или составе товара.
Надо ли соглашаться с претензией
Предложение вариантов выхода из ситуации. Идя на уступки клиенту, следует понимать, что позитивное для покупателя решение проблемы способно даже усилить его лояльность к магазину.
Если получатель претензии не согласен выполнить требования, указанные в претензии, то в ответе на претензию ему нужно изложить свою правовую позицию по каждому из требований, то есть привести свои возражения.
Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.
Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.
Ответ на претензию. Образец правильного написания
Каждый продавец розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя, чтобы он остался доволен.
Выбирать, какое из них удовлетворить, компания по своему усмотрению не может, так как закон ее на это не уполномочивает. Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя.
В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр.
Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.
Товароучетная система
Кроме того, согласно ст. 33 Конституции, граждане РФ вправе проводить индивидуальные или коллективные обращения в государственные органы и органы МСУ. Федеральный закон №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» становится гарантией реализации этого права. А принятие ФЗ №199 повышает ответственность чиновников при игнорировании запросов россиян.
На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.
В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии.
Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.
Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил.
Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.
Претензия была направлена только в устном виде
Чтобы правильно ответить на требование необходимо хорошо ориентироваться в законе о защите прав покупателей.
Потому что не правильные действия магазина могут привести к жалобам в Роспотребнадзор и даже к искам в суд.
Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.
Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.
Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.
Ответ на претензию составляется в той же форме, что и сама претензия. Это означает, что многие требования из тех, что предъявляются к форме и реквизитам претензии, применимы и к ответу на претензию.
Дело в том, что закон № 2300-1 не обязывает потребителей излагать свои претензии именно в письменном виде. Поэтому судьи засчитывают как предъявленные так и претензии, изложенные гражданами устно. Правда, при условии, что это как-то подтверждается.
Устный ответ не обезопасит продавца от дальнейших разбирательств, поэтому лучше оформить все в письменном виде.
При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.
Продавец обязан ответить предельно вежливо, лаконично и правильно. В письме обязательно указываются ссылки на конкретные статьи закона о защите потребителя.
Однако в подобных обстоятельствах уместным решением вопроса становится проведение экспертизы товара с дефектом.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине
Если компания получила претензию от контрагента, нужно направить ответ вне зависимости от согласия или несогласия с требованиями. Иначе по истечении установленного срока контрагент обратится в суд.
Типовой ответ на претензию покупателя обязан содержать:
- Полные информационные данные об организации;
- Ф.И.О. руководителя;
- Данные покупателя, который написал жалобу;
- Текстовая часть должна грамотно и правильно рассмотреть все указанные в требовании моменты и, ссылаясь на законодательство, аргументировано разъяснить выбранную позицию продавца;
- Текст может подкрепляться актами осмотра, экспертным заключением или иными документами.
Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными.
Продавец не имеет права отказать в принятии вещи назад:
- при сохранении её товарного вида и бирок;
- неиспользовании;
- наличии документов, подтверждающих факт купли-продажи.
Необходимо помнить, что товары надлежащего качества возвращаются в течение 14 дней, а ненадлежащего в течение всего гарантийного срока, а без его указания на протяжении двух лет.
Каждый продавец и предприниматель розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя.
Налоговая инспекция такую информацию не выдаст простому человеку. Это персональные данные. Вы как физическое…
В претензии была указана завышенная сумма
Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.
Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.
Лицо, получившее претензию, должно сообщить предъявителю претензии о результатах ее рассмотрения в срок, предусмотренный законом, договором или указанный в самой претензии, а при его отсутствии – в разумный срок.